دانلود پایان نامه درمورد تاب آوری، عوامل هیجانی، ارزش های فرهنگی، ویژگی های شخصیت

وقایع و اتفاقات جدید مواجه شود، لذا باید بتواند با خلاقیت و توان فکریش راه حل مناسب ارائه دهد در غیر این صورت کاستی ها یکی پس از دیگری مانع از ارائه خدمات خوب به زائرین می شود.”
خادم دیگری نیز بیان می کند:
“مدیران گروه ها از کسانی برای اعزام استقبال می کنند که ایده پرداز باشند و ذهن خلاقی داشته باشد این خلاقیت در شرایط بحرانی کاربرد مفیدتری دارد.”
4-3-3-5) اطاعت متعهدانه: به طور کلی خادم به کسی گفته می شود که به مخدومی خدمتی را ارائه می دهد، بنابراین اثربخشی رفتار خادم، رضایت مخدوم است که در گرو تأمین خواسته او حاصل می شود و از آنجا که در واقع زائرین مخدومین خادمان سازمان حج و زیارت هستند لذا خادمین نسبت به تأمین خواسته زائرین تعهد دارند. از سویی دیگر از آنجا که سرپرستان نیز انسجام دهنده خدمات ارائه شده به زائرین هستند، این تعهد نسبت به آنها نیز تعریف می شود. دراین خصوص یکی از خصوص بیان می کند:
“خادم بودن یعنی نوکری محض. کسی که به عنوان نوکر می آید خودش را می شکند و آن شخصیت ظاهریش را می شکند و لباس دنیایی را از تن بیرون می کند و لباس خادمی می- پوشد پس باید نوکری کند فرق نوکر با ارباب این است. اینجا زائر ارباب است و خادمین می- شوند نوکر.”
و یا خادم دیگری نیز چنین اظهار می کند:
“کسانی که سرپرستی دارند، آشنا به کار هستند ومی دانند که چه کاری باید انجام بشود، لذا بالاترین درسی که ما در این سفرهای خدماتیمان داشتیم این است که تبعیت محض از سرپرست مسئول باید داشته باشیم.”
4-3-3-6) ملاحظات فرهنگی: اشاره دارد به درک خادم از ارزش ها، هنجارها و باورهای اقوام مختلف و شکل دهی رفتار متناسب با آن ارزش ها در برابر زائرینی که این ارزش ها و هنجارها را با خود به همراه دارند. یکی از خادمین پیرامون این موضوع چنین می گوید:
“زائرینی که می آیند کسانی هستند که از جاهای مختلف با فرهنگ و آداب های مختلف کرد، ترک، عرب، فارس، تحصیل کرده، بی سواد می آیند بنابراین یک خادم خوب می بایست مطابق با هنجارها و ارزش های فرهنگی رفتار خودش را شکل بدهد و این مهارت را فراگرفته باشد.”
4-3-3-7) دلبستگی به خدمت: یک رابطه ی احساسی و ذهنی است که خادم با خدمت، سازمان، مدیر و همکارانش به وجود می آورد و بر روی تلاشهای مضاعف او در کارش تأثیرگذار است. بر این اساس محققان سه بعد برای دلبستگی به خدمت تعیین می کنند: انرژی مندی که اشاره دارد به تاب آوری در غلبه بر چالش ها؛ به عبارت دیگر کارکنان برای سرمایه گذاری برای تلاش کردن در خصوص وظایفشان تمایل و انرژی دارند. مجذوبیت که از طریق اشتیاق و تفاخر نسبت به خدمت حاصل می شود. و نهایتا وقف شدگی که به چگونگی درگیر شدن و غوطه ور شدن فرد در وطایف کاری اش اشاره می کند (سولانو ، 2009). در این خصوص یکی از خادمان چنین بیان می کند:
“خادمان صبح ها با انرژی و سرزنده خدمتشان را آغاز می کنند. سعی می کنند صبح ها دوش بگیرند تا بتوانند با انرژی مضاعف خدمت بکنند و تا آخر شب دووم بیارند.”
یا در جای دیگری بیان شده است:
“برخی ازخادمان شوق خدمت دارند. گاهی از بچه ها هستند که می گویند آقا هرشب من بیدار می مانم، من شیفت می دهم بقیه بروند و بخوابند می گوییم خسته می شوی می گوید نه من می خواهم از این فیض خدمت بهره ببرم.”
خادم دیگری بیان می کند:
خادم برای کاری که می کند ازخودگذشتگی دارد و برای خدمتش مایه می گذارد و با عشق و علاقه و انگیزه کار می کند و شیفته خدمت است.”
4-3-4) رفتار خودسازانه؛ دسته ای از ویژگی های رفتاری فردی که کانون توجه و گرایش آن بر خود شخص خادم معطوف است، بیشتر جنبه اخلاق فردی دارد و اثر آن در تعاملات بین خادم-زائر و همچنین کیفیت خدمت ارائه شده توسط خادم هویدا می شود، رفتارهای خودسازانه را شکل می دهد. به عبارتی رفتار خودسازانه ناشی از راه، روش و منش های رفتار شخصی خادمان است. چنین رفتارهایی معمولا از درون یا خود164 فرد یا ویژگی های شخصیتی او سرچشمه می گیرد که در اعماق روح و جان او ریشه دوانده است و یا در جهت تقویت خود و ریشه دواندن ویژگی های خاصی در اعماق روح و جان فرد خادم عمل می کند. یافته های پژوهش رفتارهای خودسازانه خادمان را در قالب تواضع و فروتنی، معرفت افزایی، تاب آوری، آراستگی ظاهری، صداقت و درستکاری نشان می دهد.
4-3-4-1) تواضع و فروتنی: رفتار متواضعانه و تعامل با افراد مبتنی بر افتادگی، عدم تکبر و خودبرتر بینی خادمین در هنگام خدمتگزاری موجبات صمیمیت بیشتر و تعاملات بهتر با زائرین و خادمین همکار را فراهم می کند به ویژه اینکه ماهیت خدمتگزاری به زائرین، تکبر پذیر نیست. پیرامون این موضوع یکی از خادمین چنین مطرح می کند:
“کسی که خودش را خادم می داند می تواند در هر پست ومقامی باشد کما اینکه الان ما بیشتر خدمه هایی که داریم شاید اینجا حتی با مقام دکتری، مهندسی، مدیرعامل کارخانه، رییس دفتر مدیران ادارات و خود مدیرکل ها می آیند به عنوان خادم. کسی که میاد خودشو می شکند و آن شخصیت ظاهریش را می شکند.”
خادم دیگری نیز می گوید:
“خوشبختانه ما افرادی را داریم که شخصیت والا و برجسته ای دارند ولی آنقدر متواضعانه با زائر برخورد می کنند که قابل وصف نیست.”
4-3-4-2) معرفت افزایی: فرایندی است که در آن خادم به دنبال کسب شناخت بیشتر نسبت به صاحب خانه یعنی خدا و اهل بیت و دست یابی به معنویت فزاینده و توسعه ادراک دینی- مذهبی نسبت به جایگاه ارزشی که در آن مشغول به خدمت است، می باشد. در این راستا یکی از خادمین چن
ین می گوید:
“خادمین در صورت امکان در جلسات مذهبی و با وجود خستگی مفرط کاری از فرصت های موجود جهت حضور در حرمین شرفین استفاده کرده و انرژی معنوی کسب می کنند.”
یکی دیگر از خادمین نیز اظهار می کند:
“خادم تلاش می کند تا فضایل و مناقب اهل بیت را بدست آورد وبه دنبال تعمیق معرفت ولایی است. هرچقدر معرفت نسبت به خدا و اهل بیت بیشتر شود، خدمت ما نیز ارزش بالاتری خواهد داشت.”
4-3-4-3) تاب آوری: مفهوم تاب آوری165 به طور کلی واکنش یا انطباق مثبت با خطر یا ناملایمات است و اشاره دارد به تمایل افراد برای حفظ و بازگشت ارتجاعی به حالت قبلی وقتی که از مسائل و ناملایمات به ستوه می آیند (امینی و مرتضوی، 2012). وقتی خادمان در زمان ارائه خدماتشان یا در تعاملاتشان با مسائل رنجش آور مواجه می شوند، برای اینکه بتوانند کارایی خود را حفظ نمایند می بایست قدرت تحمل و برداری بالا داشته و بتوانند سریعاً خود را بازیابی نمایند؛ در غیر اینصورت دچار فرسودگی شده و اثر تخریبی بر نحوه خدمتگزاری شان خواهد داشت. یکی از خادمین در این خصوص این چنین اشاره دارد:
“خادم باید اخلاق خوش داشته باشد، تحمل و بردباری بسیار بالا. چون زائر ممکن است یک مطلبی را روزی ده دفعه بپرسد و ممکن است صدنفر یک سوال را تکراری بپرسند. باید تحمل داشته باشد و جواب همه را درست بدهد. اگر هرچقد کم بگذارد از مقدار خادمیتش کم می شود.”
خادم دیگری نیز می گوید:
” ما دیدم که گاهی اوقات زایر به دلایل مختلفی مثلا تست کردن خادم، یا داشتن وسواس، یا هرچیز دیگری گاهی مثلا برای چهارمین یا پنجمین بار گفته که غذای منو عوض کن حتی بعدش پرخاش کرده که اینا چیه برای من میاری درحالی که این غذاها را همه زائرین دارن می خورن و از آشپزخونه مرکزی آوردن و یک خادم بایستی سعه صدر داشته باشه و با خیلی متانت حتی برای دهمین بار بیاره تا خادم احساس رضایت بشه.”
4-3-4-4) آراستگی ظاهری: اشاره دارد به توجه خادم به نمایش ظاهری مناسب در عرصه خدمتگزاری که تأکید آن از پوشش مرتب و پاکیزه گرفته تا برخورداری از نحوه تعامل گشوده ادامه می یابد. که در ادبیات ارتباطی در زمره سبک ارتباطی سرزنده166 قرار می گیرد. سبک ارتباطی سرزنده، نشاندهنده رفتارهای غیرکلامی فعال شامل ارتباط چشمی، حالات چهره، حرکات و اشارات بدن به منظور اغراق یا کم اهمیت جلوه دادن یک پیام میباشند (نورتون، 1978). در یک محیط خدماتی، رفتار غیر کلامی صحیح، معمولاً به ابراز واکنشهای مثبت، ادب و احترام مربوط میشود و بنابراین ادب و نزاکت را به دیگر پیام دهندگان نشان میدهد (وبستر و ساندارام، 2009). پیرامون آراستگی ظاهری یکی از خادمین بیان می دارد:
“خادمان خیلی خوش برخورد، خوش تیپ، خوش نما و خوش بو جلوی زائر ظاهر بشود با لبخند و با تعارفات معقول و خوش برخورد خوشامد بگویند.
خادم دیگری نیز این طور می گوید:
“زائر دوست دارد که با بهترین شیوه و با خوشرویی با او رفتار بشود. لذا دیدیم گاهی که یکی از خادمین با چهره ای عبوس در مقابل زائر حاضر می شود، زائرین یه چیزی گفتن.
4-3-4-5) صداقت و درستکاری: شکل گیری رفتارخادمانه خادمان جز در در گرو پای بندی آنان، به راستی در کردار و گفتارشان نیست. نمی شود کسی ادعای خادم بودن نماید ولی به مخدوم خود خیانت نماید. پیرامون این مقوله یکی از خادمان چنین می گوید:
“یکی از خادمان برجسته صداقتش این بود که من اصلا ازش خلاف ندیدم. امکانات، بودجه و مالی که برای زائر اختصاص داشت را تماما خرج خود زائر می کرد. امکانات زائر مربوط به زائر است و امانت نزد خادمین و تا آخرین ذره باید به زائر ارائه گردد.”
خادم دیگری نیز می گوید:
“خادم باید خدمتش صادقانه و به دور از دوز و کلک باشد.”
در مجموع به صورت کلی می توان ویژگی های رفتار خادمانه خادمان را در قالب شکل 4-1 ترسیم کرد:

مطلب مرتبط با این موضوع :  پایان نامه ارشد درموردسیاست خارجی، تعامل سازنده، امنیت ملی، توسعهی اقتصادی

شکل4-1 الگوی مفهومی ویژگی های رفتار خادمانه
بخش دوم: عوامل مؤثر بر رفتار خادمانه
نتیجه تحلیل محتوای عوامل مؤثر بر رفتار خادمانه نیز در چهار مضمون کلی عوامل هیجانی، عوامل شناختی، زمینه شخصی(سرشتی، محیط ساخته) و زمینه مرتبط با نقش قابل شرح است.
4-4-1) عوامل هیجانی؛ این دسته از عوامل اشاره به هیجانات، احساسات، عواطف و حالات درونی خادمین پیرامون خدمتگزاری به زائرین دارد که بعضاً از ضمیر ناخودآگاه و غیرارادی در آن موقعیت بروز پیدا می کند و به لحاظ پایداری، اغلب بروز آن تابع شرایط است. یافته های تحقیق نشان می دهد که عوامل هیجانی اثرگذار بررفتار خادمانه خادمان در طول دوره خدمتشان در عمره مفرده عبارتند از: عشق و علاقه، تمایل به خدمتگزاری، سرفرازی معنوی و احساس معنویت.
4-4-1-1) عشق و علاقه: میزان شوق و اشتیاقی که خادم از سر تمایل باطنی و علاقه درونی برای خدمتگزاری به زائرین از خود نشان می دهد، محرک تأثیرگذاری بر شکل گیری رفتارهای خادمانه و نحوه خدمتگزاری او به زائرین می شود. در این خصوص یکی از خادمین چنین بیان می کند:
“بر خلاف یک کارمند، کار خادم یک تکلیف نیست که بااکراه انجام دهد، بلکه از عشق و علاقه اش است که هر چیزی که پیش می آید، می رود و انجامش می دهد.”
و یا در جای دیگر مصاحبه ها آمده است:
“خدمت به زائرین و درگاه پروردگار اینها را یک جوری عاشق اون کار کرده که در خدمت کردن شان موفق ترند.”
4-4-1-2) تمایل به خدمتگزاری: میزان نهادینه شدن ارزش و جایگاه خدمت کردن در آستان خداوندی در درون و سرشت شخص خادم، مبیّن تمایل خدمتگزاری او خواهد بود که هرچه این تمایل نه
ادینه تر باشد، خادم رغبت و شوق بیشتری برای خدمتگزاری مؤثر در برابر زائرین خواهد داشت. پیرامون این مقوله یکی از خادمان چنین می گوید:
“اصلا خدمتگزاری باید درفطرت فرد وجود داشته باشد چرا که اگر در فطرتش این احساس نباشد، نمی تواند وظایفش را پیاده کند.”
یکی دیگر از خادمین نیز بیان می کند:
“خادم در این مسیر اول باید انگیزه خدمت داشته باشد. یعنی بنا داشته باشه که در این راه ارائه خدمت بکنه. بخش جزیی اش مادی است. ولی بخش اهمش روحی روانی است.”
و یا در جای دیگری اشاره شده است :
“اینها تو خونشون خدمتگزاری در این آستان نقش بسته است.”
4-4-1-3) سرفرازی معنوی: ادراک خادم نسبت به جایگاه ارزشی مخدوم و خدمت به او، احساسی را در درونش شکل می دهد که در مقایسه با کسانی که این توفیق خدمتگزاری را ندارند، حس مباهات دارد. چنین احساسی انگیزه های خدمتگزاری بهتر و بروز رفتار خادمانه را برای زائرین برمی انگیزاند. در این زمینه یکی از

مطلب مرتبط با این موضوع :  مقاله رایگان با موضوعرضایت مشتری، رضایت مشتریان، بانکداری الکترونیک، شناسایی مشتریان راضی

دیدگاهتان را بنویسید