پیامد های کیفیت خدمات
مدیران سازمان ها باید بدانندکه کیفیت خدمات یک استراتژی سود آور برای سازمان می باشد. آنها باید به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سود آوری سازمان می گردد لیکن باید در نظر داشته که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست.
پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود، بین اثرات تهاجمی [1](برای مثال ، بدست آوردن سهم بیشتر) و اثرات تدافعی[2] (حفظ مشتریان،کاهش هزینه های ترفیعی)تمایز قائل شده اند. بهبود کیفیت خدمات منجر به مشتریان جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید. نتایج تحقیقات نشان دهنده ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکرد های مالی سازمان است. در حقیقت شرکت ها با کیفیت ادراک شده بالا، نوعا از سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالا و گردش دارائی ها بیشتر نسبت به شرکت های با کیفیت ادراک شده پایین تر، برخوردار هستند. بنابراین می توان نتیجه گرفت که در بلند مدت مهمترین عامل اثر گذار بر عملکرد تجاری، کیفیت کالا وخدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می کند.
کیفیت خدمات می تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمان ها ودستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک کند.کیفیت بالا خدمات به عنوان عامل اساسی در سود آوری بلند مدت نه تنها برای شرکت ها خدماتی بلکه برای سازمان های تولیدی نیز به شمار می رود. حتی در برخی از صنایع تولیدی کیفیت خدمات دارای اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت محصول به شمار می رود.
ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید وگسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت به مشتریان بالقوه می گردد. دیگر اثر مستقیم کیفیت خدمات، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا و اثر بخش به مشتریان می باشد، چراکه سازمان ها دریافته اند که مشتریان چه خواسته ها و نیازهایی دارند لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نماید. با افزایش کارایی و اثر بخشی در ارائه خدمات سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت (سید جوادین،1384،48-46 ).
[1] . Offensive effects
[2] . Defensive effects
]]>
