مقاله رایگان با موضوع توزیع فراوانی، توزیع فراوانی پاسخگویان، شبکه عصبی، رضایت مشتری

4-2-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان……………………………………………………..76
4-2-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان……………………………………………………………..77
4-2-1-4- وضعیت درآمد پاسخگویان……………………………………………………………78
4-2-2- یافته های استنباطی……………………………………………………………………………79
4-2-2-1- پیش بینی از طریق شبکه عصبی مصنوعی………………………………………..79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………….90
5-2- خلاصه تحقیق……………………………………………………………………………………..90
5-3- نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………91
5-3-1- نتیجه حاصل از سوال اصلی تحقیق…………………………………………………….91
5-3-2- نتیجه حاصل از سوال فرعی تحقیق…………………………………………………….91
5-3-3- نتایج کلی……………………………………………………………………………………….92
5-4- بحث و مقایسه……………………………………………………………………………………92
5-5- پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………….93
5-6- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………..94
5-7- پیشنهاد برای تحقیقات آتی………………………………………………………………….94
پیوست 1- خروجی برنامه……………………………………………………………………………96
پیوست2- پرسشنامه…………………………………………………………………………………..100
منابع و ماخذ
منابع فارسی………………………………………………………………………………………………103
منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………….105
چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………….107
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول2-1: مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی……………………………………………………18
جدول2-2: ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری……………………………………………………..24
جدول2-3: خلاصه پیشینه تحقیقات داخلی………………………………………………………………………..59
جدول2-4: خلاصه پیشینه تحقیقات خارجی………………………………………………………………………63
جدول3-1: نتیجه آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق……………………………………………………………….68
جدول 4-1: توزیع فراوانی پاسخ گویان بر حسب جنسیت………………………………………………….75
جدول 4-2: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات……………………………………………….76
جدول 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی…………………………………………………77
جدول 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد…………………………………………….78
جدول 4-5: مشخصات مربوط به معماری شبک عصبی مصنوعی……………………………………….79
جدول 4-6: خلاصه ای از مدل پردازش شده…………………………………………………………………..80
جدول 4-7: تخمین پارامتر ها………………………………………………………………………………………..82
جدول 4-8: مجموع مجذورات خطا……………………………………………………………………………….84
جدول 4-9: نتایج حاصل از اموزش شبکه عصبی……………………………………………………………..84
جدول 4-10: نتایج حاصل از تست شبکه عصبی……………………………………………………………..85
جدول 4-11: پیش بینی میزان تاثیر متغیرها……………………………………………………………………..86 فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل2-1: انواع کانالهای خدمات بانکداری الکترونیکی……………………………………………………….14
شکل 2-2: مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری……………………………………………………………22
شکل 2-3: روش های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………………25
شکل 2-4: مدل کانو………………………………………………………………………………………………………26
شکل 2-5: یک نمونه عصب واقعی…………………………………………………………………………………33
شکل 2-6: مدل ریاضی ساده شده عصب واقعی……………………………………………………………….34
شکل 2-7: نمونه ای از شبکه سه لایه………………………………………………………………………………36
شکل 2-8: نمونه ای از شبکه پیش خور…………………………………………………………………………..37
شکل 2-9: نمونه ای از شبکه پس خور……………………………………………………………………………38
شکل 2-10: تابع تبدیل سیگموئید…………………………………………………………………………………..39
شکل 2-11: یادگیری با ناظر………………………………………………………………………………………….40
شکل 2-12: یادگیری بدون ناظر…………………………………………………………………………………….41
شکل 2-13: پرسپترون سه لایه با اتصالات کامل………………………………………………………………42
شکل 4-1: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت…………………………………………………..75
شکل 4-2: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب تحصیلات……………………………………………………76
شکل 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی………………………………………………….77
شکل 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد…………………………………………….78
شکل 4-5: نمایی کلی از معماری شبکه…………………………………… ………………………………….81
شکل 4-6:پیش بینی میزان رضایت مشتری…………………………………………………………………..84
شکل 4-7: پیش بینی میزان رضایت مشتری در مرحله تست شیکه عصبی………………………..85
شکل 4-8: نمودار میزان تاثیر متغیرها…………………………………………………………………………..86 فصل اول
کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
از ویژگی های قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد. ضمن این که بخش خدمات در حدود بیست درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی پانزده سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع5/8 درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد1، 2001، ص 154). این پیشرفت، بانکداری را تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه ی صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است(حسن زاده و پورفرد،1382،ص7 ).
تمام سازمان ها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی هستند. این مسأله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می رسد. شیوه ی نوین در ارائه ی خدمات بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی باتکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آن ها است(محمدی، 1381،ص 34).
هدف این فصل، بیان شمایی کلی از تحقیق و مراحل و گام های مورد نیاز برای اجرای آن می باشد. به این صورت که با توجه به مطالعات انجام شده، مسئله تحقیق را بیان کرده، ضرورت انجام تحقیق، اهداف و سوالات تحقیق را به طور مختصر شرح داده، در حقیقت این فصل چارچوبی کلی از آنچه که در پژوهش باید انجام گیرد به ما ارائه می کند. سپس در فصول بعد تحقیق هر کدام از این بخشها به تفصیل مورد بررسی قرار می گیرند.

1-2- بیان مسئله
در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب می کند که توجه مدیران سازمان ها معطوف به بالابردن خشنودی مشتریان، کاهش هزینه های تولید وارائه خدمات با سطح بالای کیفیت در کار باشد. لذا بررسی وشناخت شاخص های رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت بوده که نهایتاً سطح رضایت مشتری تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمانها است( روستا، 1380، 225). موفقیت و ایستایی در عرصه صنعت بانکداری مستلزم برآورده نمودن نیازهای مشتریان به گونه ای مطلوب و اقتصادی است و مشتریان شاه کلید موفقیت بنگاه های اقتصادی در بازارهای رقابتی به شمار می آیند و بانک ها به عنوان عضوی تاثیرگذار در خانواده اقتصادی کشور، لزوم توجه به نیاز های مشتری و عوامل دارای اهمیت برای آنها را بیش از پیش احساس می کنند. توجه روز افزون بانک ها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه با ارائه خدمات بانکی از طریق ابزارهای الکترونیکی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و کاهش هزینه های بانکداری رقابت فشرده ای را در صنعت بانکداری الکترونیکی ایجاد و اکثر بانک ها را به بهره گیری از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار کرده است(بیات، 10،1387 ).
با توسعه سامانه های الکترونیکی مانند اینترنت، موسسات مالی و بانک ها نیز تحت تاثیر قرارگرفته اند. شبکه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت و خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها، ازجمله بانک ها می گردد. برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کارها مجبورند جدیدترین و جذاب تری]]>