امروزه مشتریان فرصتهای بیشتری واسه مقایسه خدمات در اختیار دارن و قضاوت مشتری در مورد بانک براساس اندازه توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و پیشرفت تجارت استواره. در کشور ما و بیشتر کشورای پیشرفته دنیا، انجام سریع کارها و نبود اتلاف وقت به عنوان مهمترین عنصر موفقیت در رقابت بانکها حساب شده و مشتریان به عنوان بخش اصلی تعیینکننده این رقابت، ارزش بسیار زیادی واسه فناوری و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانکها قائل هستن.
در بانکداری نوین جهانی، تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامیه و مشتریان بانکها حق دارن از راه رسانههای عمومی،خدمات بانکها رو بشناسن. از اینرو بانکها واسه موثر شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری،درک علائق و خواستههای ایشون و پیشرفت روابط با اون هستن. صنعت بانکداری در صورت هرگونه اهمال و کمتوجهی از طرف نیروهای صف و ستادی خود به اصول کلی بازاریابی با مرکزیت و نقطه ثقل مشتری، زندگی خود رو در خطر قرار میده( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).
پس شایسته س که در بازار رقابت نزدیک الان بانکها از یه سو در کنار عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی [۱] و از طرف دیگه”براساس بند ۲ و ۳ سیاست کلی اصل ۴۴ قانون اساسی” و به دنبال اون تاسیس بانکهای خارجی در ایران و هم اینکه با در نظر گرفتن خصوصی شدن تعداد خیلی از بانکهای دولتی و هم اینکه اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف،باید هرچه سریعتر واسه حفظ مشتریان خود، چارهاندیشی کنن.بانکداری امروز روشهای نو،مشتری مداری موثر،ارائه فناوریهای نو، سرویسدهی و خدمات دلخواه مشتری رو میطلبد.
هر بانکی که در این امور موفقتر بکنه در بازار رقابتی موفق به جذب منابع بیشتر می شه و در نتیجه دووم و باقی موندن دائمی اون بانک با بهرهوری بالا افزایش پیدا می کنه.
بانکداری الکترونیک تنها گزینه فرا روی بانکها جهت موندگاری باقی موندن هستش.
ازاینرو کشورای پیشرفته و هم اینکه کشورای در حال پیشرفت مانند کشورای منطقه در این مورد از سالای پیش بسترها و زیرساختهای لازم رو به وجود آوردهان و تو یه حرکت دائمی و منطقی و همه جانیه تونستهان به راه مطلوب از فناوری اطلاعات و ارتباطات در میدون تجارت و بانکداری استفاده کرده و از امتیازات اون بهرهمند شن.
از طرفی تحولات عجیب در نظام بانکداری رو به چهار دوره میتوان تقسیم کرد. هر دوره از تکامل واسه مدیران نظام بانکی، این امکان رو جفت و جور کرده که اوقات تلف شده رو در محیط رقابتی به کمترین حد ممکن رسونده و در وسعت بالاتری به ارائه خدمت بپردازند و سرعت،کیفیت، دقت و تنوع خدمات خود رو زیاد کرده و هزینه رو کم کنن( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).
۲-۲-۱٫ اتوماسیون پشت باجه
فناوری اتوماسیون پشت باجه در دهه ۱۹۶۰ رواج یافت و این امکان رو درست کرد تا دفاتر و کارتها از شعب حذف و گردش روزانه حساتها در آخر هر روز،به رایانههای مرکزی واسه به روز شدن ارسال شه. این دوره،نقطه ابتدایی کاربرد رایانه در نظام بانکی و کاربرد اصلی اون محدود به ثبت دفاتر و تبدیل اسناد کاغذی به فایلهای رایانهای بود. در این دوره،عملیات اتوماسیون تأثیری در افزایش رفاه مشتریان بانکها ایجاد نکرد و اثر رقابتی هم بین بانکها بر جای نگذاشت. تنها اثر اون، افزایش دقت و سرعت در موازنه حسابها بود ( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).
۲-۲-۲٫ اتوماسیون جلوی باجه
این دوره از اواخر دهه ۱۹۷۰ و وقتی شروع شد که کارمند شعبه به صورت پیوسته به حسابهای جاری دسترسی پیدا کرد و امکان انتقال پیوسته اطلاعات از راه استفاده خطوط مخابراتی و رایانههای بزرگ مرکزی ممکن و ممکن شد. در این دوره بانکها از شبکههای مخابراتی موحود که در اختیار و انحصار شرکتهای دولتی بود و به کار گیری اونا نه فقط از نظر فناوری محدود، بلکه از دید هزینهای بسیار گران بود،استفاده میکردن. در این دوره بود که نیاز به استفاده انبوه از اسناد کاغذی تا حدودی برطرف شد.
۲-۲-۳٫وصل کردن مشتریان به حسابها
در این دوره که از اواسط دهه ۸۰ شروع شد امکان دسترسی مشتریان به حسابهاشون جفت و جور شد. یعنی مشتری از راه تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز [۲] و به کار گیری کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا رایانه شخصی به حسابش دسترسی پیدا میکرد و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه رو به صورت الکترونیک انجام میداد. با این تغییر سالن معاملات بانکها به مرور خالی از صفهای طولانی مراجعین شد و عملیات بانکی به صورت دستی-الکترونیکی درآمد. مهمترین ویژگیهای دوره سوم که اون رو از دورههای قبل جدا کرد پیشرفت سیستمهای ارتباطی مشتریان با حسابهاشون بود( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).
۲-۲-۴٫ کاملسازی سیستمها و در رابطه کردن مشتری با همه عملیات بانکی
آخرین دوره تغییر در نظام بانکی وقتی شروع شد که انجام تموم عملیات بانکی بهطور الکترونیکی دنبال شد. در این دوره هم بانک و هم مشتریان تونستن به طول دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشون رو به دست بیارن؛چون که پایه سیستمهای جدید بانکی،مشتری مداری بوده نه حساب مداری. در این دوره صرفهجویی واقعی در نیروی انسانی بوجود اومده و پول به طور کامل حالت الکترونیکی و غیرقابل لمس پیدا کرده و وسیله تعامل دو طرف یعنی مشتری و بانک،خدمات الکترونیکیه( آماده و جعفر پور ،۱۳۸۶).
۲ -۳٫تعریف مشتری
«مشتری » همون کسیه که نیازش رو خود تعریف می کنه، جنسا و خدمات تولیدی رو مصرف می کنه و حاضره واسه اون هزینه مناسبی بپردازه. ولی وقتی این هزینه رو متقبل می شه که در جنسا یا خدمات تحویلی ارزشی رو ببینه که پرداخت هزینه اون رو توجیه کنه تا سال ۱۹۹۰ برداشت جهان تجارت دور و بر به کار گیری واژه مشتری، فقطً بر انجام معاملات تجاری محض محدود بود که درآمدی از اون حاصل می شد ، ولی امروزه مشتری به عنوان یه واحد غیر درآمد زا هم مطرحه. پس، مشتری کسیه که انجام معامله و خرید و فروش رو تو یه محیط رقابتی بردوش داره و تو یه حالت تعاملی چیزی رو میده و چیزی رو میگیره.
۲-۴٫شکل های جور واجور مشتری و درجه بندی نظری مشتریان
تو یه دیدگاه کلی و عام،دو گروه مشتری هست:
گروه اول: مشتریان خارجی که خارج از سازمان حضور داشته و محصول یا خدمت ما رو خریداری می کنن .
گروه دوم :مشتریان داخلی که کارکنان سازمان هستن. مشتریان داخلی به عنوان افراد بعدی در پروسه کاری حساب می گردند.
بر این پایه،تموم فعالیتای کاری در رابطه تو یه سازمان رو می توان به عنوان یه سری رابطه بین کارمندان یا مشتریان داخلی و عرضه کنندگان داخلی تعریف کرد. پس مشتریان خارجی کسائی هستن که از تولیدات یا خدمات سازمان استفاده می کنن و مشتریان داخلی،افراد یا گروههایی هستن که یافته های کار بقیه رو دریافت می کنن که این ممکنه تولید،گزارش، دستور و یا خدمات باشه. سازمان باید روی هردو نوع مشتری داخلی و خارجی،تاکید ورزیده و در تأمین انتظاراتشان بکوشد. به خاطر حصول اطلاع از چگونگی نظر مشتری در مورد کالا و خدمات دریافتی از شرکت و تخمین اندازه رضایت اون یه اندازه ارائه شده. این اندازه نظر مشتری و اندازه رضایت یا نبود رضایت اون رو به طبقه و یا درجه تقسیم می کنه. دامنه اندازه از ۲-تا ۲+بوجود اومده که به صورت زیر گسترده شده:
۱٫مشتری راضی:مشتری های راضی،مشتریائی هستن که سازمان رو ترک نمی کنن ولی می تونن ترک کنن. رضایت و راضی بودن مشتریان از خدمات و تولیدات سازمان،پایین ترین سطح و دست کم سطح از احساس خوب بودنه. سازمان باید به این نوع مشتریان اهمیت داده تا کما فی السابق مشتری سازمان باقی بمونن.
۲٫مشتری ناراضی:مشتری ناراضی به طور فعال در جستجوی منابع دیگری جهت جایگزینی خدماتی که از سازمان شما دریافت کرده،می باشه.
۳٫مشتری عصبانی:مشتری عصبانی خواهان نابودی سازمان شماس و می خواهد سازمان خسارت ببینه.
۴٫مشتری خوشحال:مشتریان خوشحال،مشتریائی هستن که از سازمان انتظار زیاد دارن و می خواهند که خواسته هاشون همیشه مورد توجه باشه و برآورده شه.
۵٫مشتریان عاشق(به وجدآمده):این نوع مشتریان به طور کامل هوادار سازمان هستن و هموارع سازمان رو محبوب و عاشق خود می دانند.
با در نظر گرفتن درجه بندی نظری مشتریان،یه سازمان باید مشتریان راضی رو با ارائه دادن خدمات و تولیدات بهتر جذب سازمان کنه و هم اینکه دلیل نارضایتی و عصبانی بودن بعضی از مشتریان از فعالیتای سازمان رو جویا باشه، بعد دلیلاشون رو موشکافی کرده و درصدد رفع اونا بربیاد و در آخر،دلیل رضایت و به وجد اومدن مشتریان رو باید در عواملی چون اتخاذ روشای مناسب،عوامل تکنولوژی،ویژگیای فردی کارکنان و مدیران و روابط اجتماعی و نیاز مشتریان دونسته و اونا رو در خود تقویت کنه( محمدی، ۱۳۸۳).
۲ -۵٫ اهمیت مشتری
واسه نشون دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری اون فقط کافیه به موارد زیر دقت کنین:
-هزینه جذب یه مشتری جدید بین ۵تا ۱۱ برابر نگهداری یه مشتری قدیمه.
-دو درصد افزایش مشتری، هزینه ها رو ده درصد کم می کنه.
-ضرر و زیان از دست دادن یه مشتری ، در حکم فرار ۱۰۰ مشتری دیگه س.
-رضایت مشتری ، پیش شرط تموم موفقیتای بعدی شرکت هاست.
-رضایت مشتری، مهم ترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، پیشرفت و محصول و… هستش. ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان اون هستش. انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط باقی موندن دائمی و ادامه فعالیتای موثر هر شرکتیه. مدیران ارشد باید شخصاً الگوی تعهد در قبال رضایت مشتری باشن.
واسه جلب اعتماد دوطرفه با مشتریان، «کمتر به بیان توان سازمان بپردازید، بلکه بیشتر به خواسته توافقی مشتری عمل کنین».۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشن به سمت رقبا می رن.احتمال اینکه مشتریان به طور کاملً راضی دوبارهً از شرکت شما خرید کنن ، شش برابر مشتریان فقط راضیه.اگه روزی احساس کردین که سازمان به عالی ترین سطح کیفیت رسیده، باید دونست که اون روز، روز پایان رشد سازمانه.مشتری ناراضی در آخر حتماً سازمان رو ترک می کنه و پس از جدا شدن از اون، مشکل نارضایتی خود رو به کمترین حد ممکن ۱۰ نفر انتقال میده و مهم تر اینکه اونا رو هم به طرف رقبا سازمان میکشونه.
اگه بشه مشکل موجود در جنسای تولیدی رو ۵ درصد کم کرد ، بین ۱۳ تا ۸۵ درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان ایجاد می شه.
گوش دادن به شکایت مشتری ۹۰ درصد کاره و حل کردن اون ۷ درصد و پیگیری 
